Hogyan tegyek panaszt?

Mindig akkor és ott érdemes panaszt tenni, ahol bennünket a sérelem ért. Panaszával mindenekelőtt forduljon ahhoz a pénzügyi szolgáltatóhoz (pénztár, biztosító, hitelintézet vagy tőkepiaci intézmény), amelynek szolgáltatását, eljárását kifogásolja. Akkor és ott, abban a fiókban, ahol éppen az ügyét intézi. Panaszának orvoslása így, az Önnel szerződött szolgáltatóval közvetlenül, gyorsan és egyszerűen megtörténhet.

Ideális esetben. Azonban gyakran nem kapunk választ a panaszunkra vagy azzal nem értünk egyet. Ebben az esetben a panaszt érdemes írásba foglalni (ha ez még nem történt meg) és az adott pénzügyi szervezet központi panaszkezeléséhez eljuttatni. Minden olyan érintett okiratot, dokumentumot és levelezést másolati példányban érdemes csatolni a panaszos levelünkhöz, amely az érdemi elbírálást elősegítheti.

A pénzügyi szervezet minden esetben köteles Önnek a panasz beérkezését követő 30 napon belül megválaszolni azt. A panasz elutasítása esetén a pénzügyi szervezet Önt írásban tájékoztatja arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adnia továbbá az illetékes hatóság, illetve a pénzügyi szervezet székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét.

Ha nem megy, akkor Bankfelügyelet
Amennyiben nem kapunk választ vagy azzal nem vagyunk elégedettek, akkor a “következő körben” fordulhatunk beadványunkkal az MNB pénzügyi felügyeleti ügyfélszolgálatához.

Célszerű minél pontosabban megjelölni azokat az iratokat, közléseket, információkat, amelyek a beadvány alapjául szolgálnak. Ezeket lehetőleg mellékelje panaszához. Jelölje meg a beadványban azt is, hogy milyen igényt támaszt a pénzügyi szervezettel szemben.

A Felügyeletre érkező beadvány tartalmazza a bejelentő és a bejelentett azonosításához szükséges adatokat, a feltételezett jogsértés megjelölését, a feltételezett jogsértést megvalósító konkrét magatartás leírását, a feltételezett jogsértéssel kapcsolatos állításokat alátámasztó tényeket és bizonyítékokat. Amennyiben a beadvány alapján elindított eljárás során feltárnak valamilyen szabálysértést, akkor a felügyelet határozatot hoz és bírságol. A határozatát tájékoztatásul közli a bejelentővel is. Elmarasztaló határozat birtokában ugyanis az ügyfél a pénzügyi szervezettel szemben fennálló esetleges kártérítési (vagy egyéb) igényét hatékonyabban tudja érvényesíteni egy bírósági eljárás során.

A felügyelet eljárásának célja nem a fogyasztó egyéni (jog)sérelmének orvoslása. Felügyeleti hatáskörben ugyanis nincs lehetőség az egyedi szerződéses kapcsolatokból eredő jogviták államigazgatási úton történő eldöntésére, valamint a felügyelt intézménytől valamely egyedi intézkedés, kártérítés közvetlen kikényszerítésére, arra csak polgári peres úton van mód.

A kérelemre indult eljárás ügyintézési ideje 3 hónap, mely egyszeri alkalommal 30 nappal meghosszabbítható. Az ügyintézési időbe nem számít bele a tényállás tisztázásához szükséges iratok beszerzése, illetve az azok hiánypótlására adott határidő.

Békéltető testület vagy bíróság
Annak érdekében, hogy a panaszolt intézmény és a panaszos közötti vitát a bíróságok igénybevétele nélkül sikerüljön megnyugtatóan rendezni, lehetősége van arra, hogy panaszával békéltető testülethez forduljon. A békéltető testületek a területi gazdasági kamarák mellett működő független testületek, melyek egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő eljárás keretében megkísérlik, hogy egyezséget hozzanak létre az ügyfél és a pénzügyi szervezet között, ennek eredménytelensége esetén pedig határoznak a vitában.

Az egyedi szerződéses kapcsolatokból eredő polgári jogviták államigazgatási úton történő elbírálására, valamint egyedi intézkedés, kártérítés közvetlen kikényszerítése csak a Felügyelet mellett működő Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) eljárásában, illetve bírósági úton van mód.

A békéltető testület eljárása ingyenes, a fogyasztó kérésére bevont szakértő költségét azonban meg kell fizetni. Fontos tudni, hogy ez a fajta eljárás csak akkor kezdeményezhető, ha a fogyasztó megkísérelte közvetlenül is rendezni panaszügyét az érintett pénzügyi szervezettel.
A békéltető testület határozata ugyanakkor csak akkor kötelezi a pénzügyi szervezetet, ha annak előzetesen alávetette magát.

Fogyasztóvédelem
Szerencsére egyre nagyobb szerepet kap életünkben a fogyasztóvédelem, egyre több lehetőségünk van a panasztételre. Az alábbi szervezeteket ajánljuk szíves figyelmükbe:
– Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság
– Fogyasztóvédő Alapítvány

A következő lépés már csak a bíróságra vezethet, nagyobb értékű veszteség, kár okozása esetén erre is érdemes sort keríteni, bár nem sok ilyen ügy indult és ritkán végződnek a panaszos ügyfél teljes győzelmével…